热线通过广东证券期货业协会，将老王的投诉转  B  公司处理。 广东证券期货业协会积极督促公司处理好该起投诉，同时还建议 公司就开户佣金事宜进行全面自查，确保收费公平合理。

B 公司翻查老王开户资料和相关留存档案、回访录音等资料， 未发现老王对佣金收取标准提出异议或申请调整佣金的任何材 料。客户经理小邹也表示，未曾给予老王佣金     0.4‰的承诺。对 于其中的   5  元佣金问题，根据有关部门《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》的规定，A 股每笔交易佣金不足 5 元的，按 5 元收取，因此，该项收费合规合理。

B 公司称老王口说无凭。老王不服气，于是再次拨通 12386 热线表达对  B   公司的不满，要求退还多收佣金的同时给予合理赔 偿。

眼看双方“剑拔弩张”，热线立刻与广东证券期货业协会联 系，希望指派专业调解员进行调解。

调解员先向 A 公司调取老王此前的佣金收费凭证，再向 B 公 司说理，表示虽然老王不能提供相关证据，但其在转至 B 公司前 交易佣金一直是 0.8‰，促使其转户的原因很可能就是佣金费率 的优惠。其次，券商通常会对营销人员有业绩考核要求，一些营 销人员为了业绩，常常会以口头承诺低佣金的方式招揽客户，等 投资者开户后，当初的承诺便抛诸脑后。

调解员一方面向 B 公司提出，希望对退还部分佣金的问题重 新考虑。另一方面，调解员对老王晓以利弊，建议其在目前证据 不足的情况下，退让一步接受调解方案，以达成双方共赢的目的。

在热线及广东证券期货业协会有理有据的调解下，B    公司向老王退还部分佣金，同时优化公司开户流程，增加签署佣金标准确认文件的环节。问题的顺利解决，让老王感受到 12386 热线的 古道热肠，他最终签署了调解协议书，并继续留在 B 公司进行交 易。

案例 6：

沟通+服务——处理纠纷的制胜法宝

随着资本市场创新发展，证券业务复杂度有所增加，投资者 因不了解业务流程而造成误会和纠纷时有发生。很多时候，通过 市场经营主体一线工作人员有效的沟通，贴心的服务，实实在在 去解决投资者的困难，投诉纠纷自然迎刃而解。

2014 年 11 月，投资者柳女士要求快速赎回广东辖区 D 基金 公司货币基金，计划当天将赎回款用于打新股，但因公司垫资额 度使用完毕，赎回失败。眼看就要收市，新股没打成，随即拨通 12386   热线要求公司赔偿打新不成的或有损失。

同样在广东，某证券公司花都营业部柜台前围满了投资者， 突然，人群骚动，投资者李先生情绪激动，尖声嚷着：“我要投 诉！”，随后，12386 热线响起。据了解，该投资者需要办理银行 三方存管业务，本来该业务需到银行网点确认，但该营业部为了 方便客户，向银行申请了银证 POS 机协助投资者完成签约，不料 恰逢 POS 机通信中断，多次尝试都无法完成签约手续。该投资者 眼见股市涨势如虹，心急如焚，一气之下便向热线投诉。

D 公司在接到 12386 热线转办单后，三小时内多次与柳女士 沟通，详细解释虽然当天垫资额度已用完，但可以为投资者办理 普通赎回业务。当日收市后，D 公司再次联系柳女士，表示公司 已增加垫资额度，如有需要可重新办理快速赎回。

柳女士表示三点钟已过，赎回再无意义。在之后的几个工作 日中，公司多次与柳女士沟通，并给出类似情况解决建议。该公 司的耐心和细心终于打动柳女士，最终，双方达成一致，纠纷得 到圆满解决。

随后，D 公司进行一系列改进措施，包括根据市场打新情况 决定是否增加垫资额度，安排专人实时监控垫资额度使用情况， 就打新、节假日等特殊时间发短信通知客户提前做好资金安排， 让投资者感受到更贴心的服务。

另一边，心急如焚的李先生也没有被冷落。花都营业部在接 到投诉转办单后，总经理亲自向李先生解释第三方存管签约流 程，李先生看营业部负责人态度诚恳，情绪有所缓和。

无奈此时银行工作人员回复，设备故障短时无法修复。该营业部立刻与对接银行网点人员联系，请银行优先为李先生办理相关业务，同时用专车将李先生送到银行，全程陪同办理，最终让 李先生满意而归，并致电  12386 热线撤诉。

在此之后，营业部配备了三台银证  POS 机，同时在显眼位置 张贴业务办理流程，此类服务明显改善。

不一样的诉求，同样满意的结果。投资者的点赞无不来自于 市场经营主体耐心的沟通解释和加倍贴心的优质服务，同时， 12386   热线时刻为投资者着想、始终站在投资者的角度考虑问题， 无不让投资者切身感受到：公平，就在身边。

案例 7：

填错席位号引发的曲折故事

事件起源于 2013 年，某创业板上市公司的一位股权激励对 象在办理激励股票转到证券账户时，没有正确填写所在券商营业 部的席位号，而是阴错阳差地填上了 F 公司的席位号，从而造成 该激励股票及此后的现金分红均被划拨到   F  公司账户上。

此次错配涉及到股票 10 万股，以及 2013 年年度分红约 1.8 万元。由于涉及金额较大，该投资者心情急迫，多次电话咨询基 金公司和所在券商，要求划回相关股票和现金分红。

接到 12386 转办的投资者诉求后，F 公司立即着手调查，并 与中登公司及相关券商进行沟通。

因涉及到券商和登记结算问题，仅凭基金公司一己之力也无 法处理和划拨相关股票和现金分红。为此，F    公司各部门经多方询问讨论后，制定了针对这一特殊情况的解决方案。

在 F 公司的悉心指导下，投资者首先向相关券商提出申请， 再由券商代其向中登公司提出正式的更正申请，F 公司从中全力 配合。该投资者的   10  万股股票得以顺利划转到名下证券营业部，但 1.8 万元现金分红还是未能予以划转。

F 公司获悉后，有关负责人再次和中登公司业务部取得联系 并进行了多次协商。在获得中登公司承诺处理后，立即电话回复 该投资者并持续跟进该事项。在各方努力下，现金分红最终划转 完成，F  公司随即通知投资者查收。

近年来，在证监会投保局的要求下，F    公司不断完善投资者 诉求处理机制，针对不同问题建立了一整套诉求处理工作流程。 该公司在处理该投资者诉求时，严格遵守相关法律法规，并 从投资者利益出发，为投资者提供全面、到位的问题解决方案， 并持续跟进问题的落实。本案例中的投资者之所以能够高效率、 低成本取回相关股票和现金分红，顺利维权，与   F  基金公司有效的诉求处理机制密不可分。

“为投资者服务”是 12386 热线的宗旨，而基金公司等市场 主体积极配合、认真落实，才能更好地解决投资者诉求，从而维 护投资者的合法权益，确保资本市场的健康发展。

强化举证  以理服人

2014 年 11 月刘某向 12386 热线投诉：G 公司在未向其发送追加保证金（以下简称追保）通知的情况下，于  11 月  3 日及  6日对其持有的 2 手白银 1412 多头合约进行了强平，并主张大额 索赔。

G 公司接到热线转办工单后，立即组织自查。经核实，公司 在每日结算后都按《期货经纪合同》的约定，向保证金监控中心 发送客户账单、追保通知等；同时，广州营业部业务员在   10   月31 日、11 月 3 日、11 月 6 日强平前都有通过电话向刘某通知追 保等事宜，并有录音为证，不存在刘某反映的不履约失职行为。 在刘某投诉的几手强平异议中，公司认真向其举证，证明公 司均及时进行追保，并多次告知其目前的风险状况，当时刘某明确表示要保留仓位，会自行处理。经过公司与刘某多次沟通，刘某对此前未进行追保的投诉不再提出异议。 但此时刘某又提出新的投诉主张：他的持仓盘中到了强平线公司应当立即强平，但公司没有这样操作，要求赔偿相应损失。 公司根据双方签署的《期货经纪合同》第七节的约定，再次 向刘某解释：“强平是公司的权利，客户有义务随时关注自己的 持仓，并控制风险”。无奈刘某始终未能接受公司的解释，于是 向广东证券期货业协会申请调解。在调解员主持下，双方对存在 的问题进行了反复沟通，调解员也向刘某摆事实，讲道理，最终刘某主动放弃了索赔请求，并致电热线撤销投诉。 在本案处理完后，G  公司也有几点体会： 一是积极处理客户的投诉。在日常客户纠纷处理中，公司要及时对客户投诉事项进行调查，得出结论，并及时反馈，做好沟 通。

二是注重投资者适当性管理。在公司开发客户过程中，要注 意履行适当性评估工作，将“适合的产品推荐给合适的投资者”。 同时，要对客户交易情况进行跟踪评估，及时提示风险，不宜向 风险控制承受能力差的客户推荐高风险的产品和业务。

三是在双方无法达成和解的情况下，积极向协会、司法机关等第三方中立机构寻求帮助。在本案例中，在公司与客户无法达成一致意见的前提下，正是由于协会的适当介入，在调解员的努 力调解下，双方最终达成和解，快速化解矛盾，充分说明了第三 方机构的作用。

案例 9：

快速反应——成功处理纠纷的重要前提

2014 年 3 月 25 日，H 期货公司接到 12386 热线转来投资者周某有关委托未成交的投诉。周某诉称，其于 2014 年 3 月 17 日 09:16:15 发出“IF1403 卖出平仓”交易指令，委托价格 2154.2， 并于当日 09:16:21 撤单。周某认为，是 H 公司交易软件故障导 致其卖出指令未能成交，由于当日该合约价格下跌，造成其继续 持仓账面损失，要求赔偿。

接到投诉的第一时间，H 公司立即启动投诉处理程序，合规 部迅速通知周某所在的营业部与周某联系，详细听取其具体诉 求。随即，合规部指定对应部门开展对该事件的调查。

经调查核实，当天 IF1403 的行情自 09:16:15 周某发出平仓 委托指令至 09:16:21 撤单期间，该合约市场最高价格为 2153.4， 没有达到周某所报委托价格。因此，周某平仓委托指令未能成交， 并被自己成功撤单。

在查清事实后，H    公司当天出具了处理意见，并通过电话向 周某反馈投诉处理结果，取得了周某的认可。